{"id":1312,"date":"2015-09-29T10:15:42","date_gmt":"2015-09-29T10:15:42","guid":{"rendered":"http:\/\/sobedrj.com.br\/novo\/?p=1312"},"modified":"2015-10-05T14:03:43","modified_gmt":"2015-10-05T14:03:43","slug":"ans-tem-novo-indice-de-reclamacoes-de-consumidores","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sobedrj.com.br\/novo\/2015\/09\/29\/ans-tem-novo-indice-de-reclamacoes-de-consumidores\/","title":{"rendered":"ANS tem novo \u00edndice de reclama\u00e7\u00f5es de consumidores"},"content":{"rendered":"

\"unimed-rio\"fonte: O Globo<\/p>\n

A Unimed-Rio \u00e9 a operadora que mais recebeu reclama\u00e7\u00f5es em agosto entre as operadoras m\u00e9dico hospitalares de grande porte, mantendo a posi\u00e7\u00e3o anterior, com um total de 20,975 demandas por dez mil benefici\u00e1rios. Em segundo lugar, aparece a Unimed Norte\/Nordeste, com 15,534 reclama\u00e7\u00f5es\/10 mil benefici\u00e1rios. Os dados constam do novo \u00cdndice de Reclama\u00e7\u00f5es das operadoras de plano de sa\u00fade, que acaba de ser lan\u00e7ado pela Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar (ANS).<\/p>\n

Reformulado, o \u00edndice agora ter\u00e1 mais dois indicadores complementares que ajudam a identificar qual foi a conduta da operadora na resolu\u00e7\u00e3o das demandas e os principais motivos das reclama\u00e7\u00f5es. Ao incorporar novos elementos e aprimorar o c\u00e1lculo, a ANS busca dar mais transpar\u00eancia e funcionalidade \u00e0 ferramenta, ajudando o benefici\u00e1rio na escolha ou avalia\u00e7\u00e3o do seu plano.<\/p>\n

Segundo Martha Oliveira, diretora de Desenvolvimento Setorial da ANS, o \u00edndice geral agora leva em considera\u00e7\u00e3o todas as demandas recebidas pela ag\u00eancia relacionadas \u00e0s operadoras, independentemente do tema, de serem procedentes ou n\u00e3o. Outra novidade \u00e9 que os consumidores agora poder\u00e3o verificar a situa\u00e7\u00e3o das empresas em rela\u00e7\u00e3o ao tipo de problema mais reclamado, ao tratamento que d\u00e3o as reclama\u00e7\u00f5es e aqueles casos que desencadearam abertura de processos.<\/p>\n

\u2014 A cria\u00e7\u00e3o de dois novos indicadores visa a dar mais transpar\u00eancia e visibilidade sobre as reclama\u00e7\u00f5es e a conduta das operadoras. Esse novo conjunto de informa\u00e7\u00f5es d\u00e1 mais poder ao consumidor e dever\u00e1 gerar mudan\u00e7as a partir do momento em ele se sentir estimulado a consult\u00e1-los. Isso vai acabar obrigando as operadoras a melhorar sua conduta e o atendimento \u2014 avalia Martha, ressaltando que percebeu a import\u00e2ncia dos dados para os benefici\u00e1rios quando eles foram retirados do site da ag\u00eancia para atualiza\u00e7\u00e3o. \u2014 Recebemos muitos pedidos para que a informa\u00e7\u00e3o voltasse a ser oferecida.<\/p>\n

Martha explica que o novo \u00edndice foi aprimorado de forma a refletir informa\u00e7\u00f5es que s\u00e3o, de fato, \u00fateis aos consumidores que desejam comparar operadoras e planos de sa\u00fade e fazer, assim, uma escolha mais acertada. Esse novo conjunto de informa\u00e7\u00f5es \u00e9 mais preciso e qualificado. Como resultado, d\u00e1 mais transpar\u00eancia e poder de decis\u00e3o ao benefici\u00e1rio, que poder\u00e1 ter acesso n\u00e3o apenas ao n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es de uma operadora, mas tamb\u00e9m saber os principais motivos das queixas e como ela foi encaminhada\u201d, explica a diretora de Desenvolvimento Setorial da ANS, Martha Oliveira.<\/p>\n

Segundo ela, os internautas poder\u00e3o conferir os cinco problemas mais reclamados no setor e por operadora, se s\u00e3o quest\u00f5es assistenciais ou n\u00e3o (como cobran\u00e7a, reajuste, envio de boleto etc).<\/p>\n

\u2014 Ainda hoje, de modo geral, a maior reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 de quest\u00f5es relacionadas \u00e0 cobertura. \u00c9 o tema em que os consumidores mais buscam a prote\u00e7\u00e3o da ag\u00eancia \u2014 diz a diretora da reguladora, ressaltando que os dados ser\u00e3o usados na formula\u00e7\u00e3o de novas a\u00e7\u00f5es regulat\u00f3rias.<\/p>\n

As quest\u00f5es de cobertura, a que Martha se refere incluem: prazos m\u00e1ximos para atendimento, autoriza\u00e7\u00f5es pr\u00e9vias, franquia, coparticipa\u00e7\u00e3o, atendimento do rol de procedimentos e coberturas (geogr\u00e1fica e assistencial), rede de atendimento, reembolso, car\u00eancia, doen\u00e7a ou les\u00e3o preexistente cobertura parcial tempor\u00e1ria e agravo.<\/p>\n

Na avalia\u00e7\u00e3o da Unimed-Rio, a mudan\u00e7a de crit\u00e9rios, que deu “igual valor a qualquer questionamento dos clientes, seja procedente ou improcedente” \u00e9 question\u00e1vel, por ser mais abrangente, mas imprecisa. A empresa diz que o ranking “contraria a tend\u00eancia positiva de outros indicadores de desempenho da Unimed-Rio, como estat\u00edsticas de servi\u00e7os privados de apoio a consumidores. Outro indicador \u00e9 a pr\u00f3pria redu\u00e7\u00e3o das NIP na ANS relativas \u00e0 cooperativa, visando resolu\u00e7\u00f5es extrajudiciais de conflitos.” A companhia ainda ressalta que vem passando por “grandes transforma\u00e7\u00f5es desde 2014, empenhando-se em revisar seus processos e treinar funcion\u00e1rios para aperfei\u00e7oar o atendimento aos clientes, de forma que eles sejam bem esclarecidos e fiquem satisfeitos.”<\/p>\n

USO DAS INFORMA\u00c7\u00d5ES POR CONSUMIDORES PODE MUDAR CONDUTA DAS EMPRESAS<\/p>\n

A nova metodologia possibilitar\u00e1 at\u00e9 que os usu\u00e1rios saibam se a empresa \u00e9 do tipo que resolve prontamente uma reclama\u00e7\u00e3o, daquelas que usam todo o prazo previsto na regulamenta\u00e7\u00e3o (de 7 a 21 dias) ou est\u00e1 no rol das que simplesmente n\u00e3o se ocupam das demandas do consumidor.<\/p>\n

Convidada a participar das discuss\u00f5es para a elabora\u00e7\u00e3o dos novos indicadores da ANS, a consultora da \u00e1rea de sa\u00fade suplementar da Proteste, Polyanna Carlos da Silva, afirma que os dados s\u00e3o importantes para quem trabalha com o setor, at\u00e9 para aperfei\u00e7oamento das regras e tr\u00e2mites. Ela acredita que o novo banco de dados ajudar\u00e1 a mensurar quais as reais dificuldades do consumidor, que est\u00e1 na ponta final do processo, na hora de buscar o atendimento ou a realiza\u00e7\u00e3o de determinados procedimentos.<\/p>\n

Embora elogie a iniciativa, Polyanna pondera que deveria ter sido criado um indicador mostrando tamb\u00e9m as demandas em andamento, dados exclu\u00eddos da nova metodologia e cujo n\u00famero pode ser mais alto at\u00e9 daquelas queixas que tiveram um encaminhamento:<\/p>\n

\u2014 Sem esses n\u00fameros, os indicadores podem n\u00e3o refletir com precis\u00e3o a realidade do setor para o consumidor que deseja contratar um plano e se utiliza desta ferramenta para escolher a operadora.<\/p>\n

Ela espera que as informa\u00e7\u00f5es sejam de f\u00e1cil acesso e entendimento para o consumidor:<\/p>\n

\u2014 Temos que lutar para que o consumidor seja cada vez mais informado e possa contratar um plano mais bem orientado, sabendo das regras e problemas que envolvem o setor.<\/p>\n

A promotora Christiane Cavassa Freire, coordenadora do Centro de Apoio das Promotorias de Justi\u00e7a Tutela Coletiva de Defesa do Consumidor, \u00e9 da mesma opini\u00e3o:<\/p>\n

\u2014 Agora, a mudan\u00e7a s\u00f3 vir\u00e1 quando esses dados come\u00e7arem a ser efetivamente usados pelos consumidores para fazer a sua avalia\u00e7\u00e3o na hora da contrata\u00e7\u00e3o, pois as empresas v\u00e3o se ver obrigadas a atender melhor para n\u00e3o perder a clientela \u2014 ressalta.<\/p>\n

\u2014 Quando as pessoas se apropriarem desses dados, nenhuma operadora vai querer aparecer nesse ranking. Afinal, para a imagem da empresa \u00e9 muito ruim estar no topo dessa lista \u2014 acredita Michelle Mello, diretora-adjunta de Desenvolvimento Setorial da ANS.<\/p>\n

Os dados s\u00e3o apresentados separadamente em rankings para as empresas m\u00e9dico-hospitalares e odontol\u00f3gicas e por “tamanho”: grande, m\u00e9dio e pequeno portes, permitindo uma vis\u00e3o mais precisa da informa\u00e7\u00e3o. os tr\u00eas indicadores ter\u00e3o o c\u00e1lculo atualizado e disponibilizado mensalmente, como era feito anteriormente, mas agora ser\u00e3o utilizados dados atualizados trimestralmente, ao inv\u00e9s de semestralmente. Entre as operadoras m\u00e9dico-hospitalares de m\u00e9dio porte, as mais reclamadas foram a Administradora Brasileira de Assist\u00eancia M\u00e9dica Ltda e a Associa\u00e7\u00e3o Auxiliadora das Classes Laboriosas. No ranking das de pequeno porte, as duas primeiras colocadas s\u00e3o Minas Center Med LTDA e Viva Planos de Sa\u00fade LTDA<\/p>\n

A Unimed-Rio tamb\u00e9m aparece na primeira posi\u00e7\u00e3o do ranking do \u00cdndice de Abertura de Processo Administrativo, novo indicador que aponta o volume de reclama\u00e7\u00f5es que foram resolvidas e que foram encaminhadas para abertura de processos.<\/p>\n

Entenda o conceito de cada indicador<\/p>\n

\u00cdNDICE GERAL DE RECLAMA\u00c7\u00d5ES (IGR): N\u00famero m\u00e9dio de reclama\u00e7\u00f5es de benefici\u00e1rios de planos privados de sa\u00fade, que recorreram \u00e0 ANS, nos \u00faltimos tr\u00eas meses. O \u00edndice \u00e9 apresentado tendo como refer\u00eancia cada 10.000 benefici\u00e1rios do universo de benefici\u00e1rios analisado. Para c\u00e1lculo do indicador s\u00e3o inclu\u00eddas somente as reclama\u00e7\u00f5es recebidas nos \u00faltimos tr\u00eas meses e classificadas at\u00e9 a data de extra\u00e7\u00e3o do dado.<\/p>\n

PERCENTUAL DE FINALIZA\u00c7\u00c3O ASSISTENCIAL (PFA): Percentual de demandas NIP Assistencial que foram resolvidas, consensualmente, entre benefici\u00e1rios e operadoras. Para c\u00e1lculo do indicador s\u00e3o inclu\u00eddas somente as reclama\u00e7\u00f5es recebidas nos \u00faltimos tr\u00eas meses e classificadas at\u00e9 a data de extra\u00e7\u00e3o do dado.<\/p>\n

\u00cdNDICE DE ABERTURA DE PROCESSO ADMINISTRATIVO (IAP): N\u00famero m\u00e9dio de demandas NIP Assistencial e N\u00e3o-Assistencial com indicativo de infra\u00e7\u00e3o que foram encaminhadas para abertura de processo administrativo nos N\u00facleos da ANS, nos \u00faltimos tr\u00eas meses. As reclama\u00e7\u00f5es classificadas como NIP N\u00e3o-Assistencial \u2013 diferentemente das classificadas como Assistenciais \u2013 n\u00e3o passam por uma an\u00e1lise pr\u00e9via antes de serem encaminhadas para o N\u00facleo. O \u00edndice \u00e9 apresentado tendo como refer\u00eancia cada 10.000 benefici\u00e1rios do universo de benefici\u00e1rios analisado.<\/p>\n

Confira abaixo os rankings das empresas mais reclamadas:<\/p>\n

\"grande-porte\"<\/p>\n

\"medio-porte\"<\/p>\n

\"pequeno-porte\"<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

fonte: O Globo A Unimed-Rio \u00e9 a operadora que mais recebeu reclama\u00e7\u00f5es em agosto entre as operadoras m\u00e9dico hospitalares de grande porte, mantendo a posi\u00e7\u00e3o anterior, com um total de 20,975 demandas por dez mil benefici\u00e1rios. Em segundo lugar, aparece a Unimed Norte\/Nordeste, com 15,534 reclama\u00e7\u00f5es\/10 mil benefici\u00e1rios. Os dados constam do novo \u00cdndice de […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":478,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"ngg_post_thumbnail":0,"footnotes":""},"categories":[2],"tags":[],"class_list":["post-1312","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias"],"aioseo_notices":[],"gutentor_comment":0,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/sobedrj.com.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1312","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/sobedrj.com.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/sobedrj.com.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sobedrj.com.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sobedrj.com.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1312"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/sobedrj.com.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1312\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1316,"href":"https:\/\/sobedrj.com.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1312\/revisions\/1316"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sobedrj.com.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/media\/478"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/sobedrj.com.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1312"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/sobedrj.com.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1312"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/sobedrj.com.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1312"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}